有關問題解決的處理原則，下列敘述何者正確？

本題觀念：

本題考查的是護理行政管理中的「問題解決（Problem Solving）」與「決策制定（Decision Making）」原則。核心概念涉及管理者如何依據問題的輕重緩急（優先順序）來分配資源，以及在面對時間壓力與組織利益時，如何做出最有效的決策。這通常參考自 Simon 的決策理論（滿意決策 vs. 最佳決策）以及 Pareto 原則（80/20法則）。

選項分析

• A. 找出完美的解決方案，即使有時間壓力，也不輕易做決策

  • 錯誤。在現實的護理行政與臨床情境中，往往受限於時間緊迫、資訊不足或認知限制，追求「完美（Optimizing）」的解決方案是不切實際且可能導致延誤救治或錯失良機。
  • 根據 Simon 的決策理論，管理者應追求**「滿意（Satisficing）」**的決策，即在有限時間內找出符合最低標準、可接受且有效的方案，而非無限期地尋求完美方案。

• B. 不論問題大小都採科學方法處理，注重小細節，以免遺漏

  • 錯誤。管理強調效率（Efficiency）與效能（Effectiveness）。若對所有大小問題（包括例行性瑣事）都採用完整的科學方法（如詳細的資料收集、假設驗證等）並過度糾結細節，會造成資源浪費與管理癱瘓。
  • 管理者應將精力集中在關鍵問題上，例行性小問題應依標準作業程序（SOP）或授權處理。

• C. 先確立影響組織利益最大的問題，再抽絲剝繭列出子問題

  • 正確。這是問題解決中的**優先順序（Prioritization）**原則。
  • 管理者應依據問題對組織目標、病人安全或成本效益的影響程度來決定處理順序。通常採用 80/20法則（Pareto Principle），即解決那 20% 最關鍵的問題，往往能帶來 80% 的成效。
  • 確立核心大問題後，再透過邏輯分析（如魚骨圖、樹狀圖）將其分解為可操作的子問題（Sub-problems）逐一擊破，是標準的系統化解決步驟。

• D. 主管應將大小問題分派給部屬處理，訓練其問題處理能力

  • 錯誤。雖然「授權（Delegation）」是訓練部屬的重要手段，但並非所有問題都適合授權。
  • 授權原則指出：例行性、重複性、具技術性的工作適合授權；但涉及機密、重大人事決策、危機處理、或對組織生存有重大影響的「大問題」，通常應由主管親自處理或僅部分授權。完全將大小問題一律分派，可能被視為推卸責任，且可能超出部屬的能力範圍造成風險。

答案解析

答案選 C。 護理管理者在面對多重問題時，首要任務是界定問題並確立優先順序。資源有限，必須優先處理對組織利益（如病人安全、醫療品質、營運績效）影響最大的關鍵問題。一旦核心問題確立，再透過分析技術（抽絲剝繭）找出根本原因與子問題，這是最符合行政管理理論與實務效益的處理原則。

核心知識點

考生應掌握以下「問題解決與決策」的關鍵考點：

1. 優先順序判定：依據嚴重性（Severity）、緊急性（Urgency）及影響廣度來排序。
   • 口訣/原則：先救命後治病（臨床）、先重後輕（行政）。
2. 決策類型：
   • 滿意決策（Satisficing）：行政與臨床最常用，追求「足夠好」而非完美。
   • 最佳決策（Optimizing）：理想狀態，但在現實限制下常不可行。
3. 問題分析工具：
   • 魚骨圖（Fishbone/Ishikawa Diagram）：用於分析因果關係。
   • 柏拉圖（Pareto Chart）：用於找出「關鍵少數」的重要問題。
4. 授權原則：並非所有事情都能授權，需考量部屬能力與任務性質（不可授權：人事懲處、機密、重大危機）。

參考資料

1. 護理行政與管理 - 問題解決的原則 (Scribd/五南圖書)
2. 第五章領導重點整理 - 護理師國考快捷 (Pixnet)
3. 決策制定與問題解決 - 護理行政學理 (Weebly)