下列對TQM描述何者正確？

本題觀念：

全面品質管理 (Total Quality Management, TQM) 是一種以「品質」為中心，強調「全員參與」的管理哲學。其核心目標是透過持續改善 (Continuous Improvement) 組織的流程、產品與服務，以達成顧客滿意。TQM 深受戴明 (W. Edwards Deming) 等品質大師影響，強調品質問題多源於系統與程序，而非個人錯誤。

選項分析

• A. TQM 改變的是程序而非人員 (正確答案)
  • 解析：這是 TQM 的核心信念之一。根據戴明 (Deming) 的 85/15 法則（或 94/6 法則），絕大多數（約 85% 以上）的品質問題歸因於「系統」或「程序」本身的缺陷，僅有少數是員工個人的疏忽。因此，TQM 強調改善的重點應放在優化工作流程 (Process) 和系統，而不是責怪或更換人員。透過標準化和優化程序，讓人員能在好的系統下正確工作。
• B. TQM 強調個人特色多於團隊
  • 解析：錯誤。TQM 高度強調團隊合作 (Teamwork) 與跨部門溝通。它鼓勵成立品管圈 (QCC) 或跨功能團隊來解決問題，認為團隊的集體智慧優於個人單打獨鬥。
• C. TQM 強調的客戶指的是消費者而非員工 *

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