111年:營養團膳(1)
下列有關提升團體膳食顧客滿意度的作法，何者錯誤？
A向員工強調服務要超越顧客期望值的重要性
B定期收集、評值並與員工分享顧客的回饋內容
C確實評估顧客投訴和服務不佳的情況是怎麼發生的
D訓練員工對顧客要有個別化的服務，不拘泥一致性的服務標準
詳細解析
本題觀念：
本題考查的是團體膳食管理 (Institutional Food Service Management) 中的 顧客滿意度 (Customer Satisfaction) 與 服務品質管理 (Service Quality Management)。
核心觀念在於團體膳食（如學校、醫院、員工餐廳）具有「大量製備」與「供餐時間集中」的特性，因此標準化 (Standardization) 是維持服務品質一致性、確保食品安全及運作效率的基石。雖然現代餐飲強調個人化，但在團膳管理中，所有服務仍需建立在一致的標準作業程序 (SOP) 之上，以免造成顧客預期落差或服務不公。
選項分析
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A. 向員工強調服務要超越顧客期望值的重要性 (正確)
- 理由：顧客滿意度通常被定義為「顧客實際感受到的服務」減去「顧客事前的期望」。當服務表現 > 期望值時，顧客才會感到滿意或驚喜。因此，鼓勵員工提供超越期望的服務（例如更親切的態度、更貼心的細節）是提升滿意度的標準作法。
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B. 定期收集、評值並與員工分享顧客的回饋內容 (正確)
- 理由：這屬於品質管理循環 (PDCA) 的一部分。收集意見（如滿意度問卷、膳食委員會紀錄）能讓管理者了解現況，而將回饋與員工分享至關重
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