劉先生對護理人員抱怨說:「我受夠了每天做那麼多復健,醫生來看我的次數又那麼少,我很不滿」,下列何者為最合宜的回應?

本題觀念：治療性人際關係與溝通技巧

題目考查護理人員面對病人抱怨時，如何運用「同理-反映-澄清」等治療性溝通技巧，以促進病人表達情緒並蒐集進一步主觀資料。

選項分析

A.「我會請醫生把復健次數減少些,這樣好嗎?」
‧逕行承諾改變醫囑，超出護理專業職責範圍。
‧屬於「給予不實保證／貿然承諾」，無助於了解病人真正的不滿點。
→ 阻礙溝通。

B.「聽起來您很生氣,可以再具體多講一點嗎?」
‧先「反映情緒」（您很生氣）顯示同理心，再「開放式探問」（可否多說一點），符合反映＋澄清技巧。
‧鼓勵病人進一步表達，護理師可蒐集更完整的主觀資料並評估需求。
→ 最合宜。

C.「我會再請醫生每天多來看您幾次!」
‧同樣擅自代替醫師承諾，屬不實保證。
‧未處理病人情緒，僅用「補償」方式堵住抱怨，屬阻礙溝通。
→ 不當。

D.「醫生是照您的疾病需要,才會安排復健啊!」
‧為醫師或醫療措施辯護，呈現防衛性；忽略病人感受。
‧易讓病人覺得被批評或被忽視，阻斷後續對話。
→ 不當。

答案解析

治療性溝通核心在於：

1. 傾聽與同理—先認可情緒。
2. 反映或澄清—確認理解並邀請病人詳述。
3. 避免防衛、辯解、給忠告或不實保證。

選項B完整符合上述原則，因此為最佳回應。

臨床重要性

透過同

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