某醫院門診檢驗部門近一週常發生許多病患排隊等待抽血，甚至有病患抱怨等候時間太長並直接投訴到院長室。院長立即請品管中心的專員解決這個問題。品管中心專員應最先執行下列那一步驟？

本題觀念：規劃（Planning）與決策（Decision Making）的標準流程

在任何品質或管理議題中，第一步都是「界定與確認問題」。唯有先弄清楚現況與預期目標間的落差，才能設定適當目標、擬定方案、執行並評值。若未經此步驟就急於補人、賠償或執行想出的對策，往往治標不治本，甚至造成資源浪費。

選項分析

A. 要求檢驗部門主管增加抽血單位的人力及服務窗口
‧ 屬於「執行對策」階段，前提是已確認瓶頸確實出在人力不足。若問題其實是流程設計不良、叫號系統故障或標本傳送不順，盲目增加人力並不能解決根本問題，故非首要步驟。

B. 召集檢驗部門主管開會討論如何給投訴病患補償
‧ 屬於「後續處理/補償」或公關層面，並未針對流程問題本身。先賠償再說，等於跳過問題分析與改善程序，不符合品質管理的邏輯。

C. 定義問題找出排隊等候抽血情境與預期的有多少差異　✔ 正確
‧ 這一步即「評估與確認問題」，是規劃與決策流程的首要步驟。內容包括：

1. 蒐集現場資料（每日掛號量、尖峰時段、等候時間、中斷點）。
2. 與標準/預期服務水準比較。
3. 利用流程圖、魚骨圖等工具分析可能原因。
4. 量化差距，作為後續目標設定與方案擬定的依據。
   此步驟完成後，才有依據決定是否要增人力、調整動線、引進自動叫號或分流等措施。

D.

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